山東濱州石油鄒平13站是一座地處鄒平縣城開發(fā)區(qū)的小站，主要面對周邊居民區(qū)的私家車，以銷售汽油為主。自去年5月趙秀明擔任站長以來，她帶領(lǐng)員工精心清理場地衛(wèi)生，為客戶提供貼心服務(wù)，激勵員工開口營銷，使該站經(jīng)營管理水平明顯提升。2015年，輕油銷售同比增長8.7%，非油品營業(yè)額突破百萬元大關(guān)，被濱州石油樹為樣板站。

細致服務(wù)拴牢客戶

“您把這加油小票放平整，就能掃描成功?！?/p>

“加注油品時可要關(guān)注著顯示屏的數(shù)碼，感覺快加滿了就松一下油槍檔位片。”

“你這車高檔，又是新車，該加97號汽油，97號雖價格高點，但用起來卻省錢。”

鄒平13站是自助站，但趙秀明大部分時間都出現(xiàn)在加油現(xiàn)場，耐心地指導(dǎo)客戶加油。

“說句心里話，我一拿這油槍心里就發(fā)憷，有你在一旁我才踏實。”一位女顧客邊加油邊笑著對趙秀明說。

趙秀明針對私家車客戶群體特點，重點從現(xiàn)場形象和服務(wù)上下工夫。她初來該站時，首先帶領(lǐng)員工清理加油站衛(wèi)生。她買來清洗劑，燒好滾燙的熱水，對地面、臺階、門框、標示、廁所，甚至每一件物品都進行徹底清理，加油站清新整潔的形象使前來加油的客戶眼前一亮。

該站摩托車客戶多，日均60元以下的交易流水近400次，工作量頗大。盡管如此，趙秀明對客戶服務(wù)仍一絲不茍。她主動將油桶提到摩托車加油區(qū)，為客戶向摩托車油箱加注油品。有時會遇到估計不出要加多少油的客戶，她就幫客戶判斷加油數(shù)量，從沒有感到不耐煩。在她的帶動下，該站服務(wù)水平不斷提升，將客戶牢牢拴住。

細化責任落實到人

“廚房的鍋蓋、暖瓶上附了一層灰塵，我不能接這個班?！边@天清晨交接班時，接班員工李敦娥對交班員工孫小芳說。

“是我疏忽了，我這就擦干凈?！睂O小芳拿來抹布，利索地把鍋蓋和暖瓶擦干凈。

為持續(xù)保持加油站清新形象，趙秀明精細劃分衛(wèi)生區(qū)，每個衛(wèi)生區(qū)明確到每件物品，落實到每個員工身上。交接班時，班組成員對衛(wèi)生區(qū)進行一對一交接。這樣一來，大家都把保持衛(wèi)生區(qū)清潔當成自己的事情，確保加油站持續(xù)保持清潔衛(wèi)生。

“今天飯菜這么豐盛，是誰請客啊？”這天中午，13站小廚房里傳來員工歡快的笑語。

趙秀明制定勞動紀律、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全管理等多方面的加油站考核細則，結(jié)合人性化管理原則，推出“今天誰請客”獎懲制度。若有人違反某項考核細則，就根據(jù)考核分值拿出相應(yīng)的現(xiàn)金，用來充當大家的伙食費。

“自從上次因夜間值班沒有按時巡查‘請大家吃飯’，我就再也不想用這種方式請大家吃飯了，‘不再請客’是我下一步的奮斗目標?！闭緞?wù)會上，員工嫣永紅表達自己的決心。

跟進調(diào)度激勵營銷

“今天我特別對李芬提出表揚，她售出3瓶燃油寶，打破了她自到我們站以來的燃油寶銷售記錄，我們?yōu)樗恼?。”這天交接班會上，趙秀明興奮地說。

趙秀明認為，要想提升加油站的非油品營銷質(zhì)量，就必須發(fā)動全員提升店內(nèi)銷售。她在現(xiàn)場陳列商品堆頭，設(shè)置造型美觀、引人注目的彩票九宮格展示箱，為每位員工配發(fā)小巧輕便的“百寶盒”，員工將暢銷商品放入“百寶盒”，提到客戶面前推銷。該站彩票月均營業(yè)額達1萬元，燃油寶近300瓶。

趙秀明每天在交接班會上對員工的非油品營業(yè)額、燃油寶及降凝劑的銷售數(shù)量進行通報，激發(fā)員工銷售熱情。當她發(fā)現(xiàn)新調(diào)來的員工李芬不敢開口營銷時，就常與李芬談心，在場地邊做示范邊向她介紹推銷經(jīng)驗，鼓勵她大膽開口。只要孫芬有一點進步，趙秀明就在交接班會上表揚她，大大激發(fā)了李芬的工作勁頭。

“我要提升我的記賬速度，好有更多的時間到場地推銷非油品?！笨吹酱蠹业臓I銷獎勵水漲船高，記賬員韓莉也積極到現(xiàn)場推銷。目前，該站非油品店內(nèi)銷售占比70%，毛利率達14.2%。（楊希芹）