“師傅，您看我們的口香糖來了新口味，您來一個放了車上試一試。”

“我們便利店現(xiàn)在有活動，現(xiàn)在天氣多熱啊，我給您搬一箱飲料吧。”

走進(jìn)江西撫州石油南豐二站便利店，一個斯斯文文的女理貨員正在熱情地向顧客介紹，她就是2014年被評為南豐公司優(yōu)秀員工的鄧小容。

做事情要認(rèn)真

作為一個老員工，鄧小容經(jīng)常對新來的同事介紹：“別看便利店倉庫只是一個小小的地方，但它折射出的問題可多了，絕對馬虎不得。”她不但是這樣說的，更落實在行動上。她在倉庫內(nèi)給商品設(shè)置了分區(qū)，每天下班后她總會在倉庫內(nèi)細(xì)心清查一遍后才放心地回家。

收貨時她總會認(rèn)真檢查實物商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、包裝等反映商品質(zhì)量的要素，并及時在系統(tǒng)內(nèi)錄入商品生產(chǎn)日期，確保銷售給顧客的每一樣商品都是給顧客最滿意的答復(fù)，進(jìn)而提升顧客的忠誠度。

以誠相待

作為直接接觸客戶的營業(yè)員，鄧小容最怕的就是客戶投訴，但隨著工作經(jīng)驗的豐富，她深刻的體會到對客戶要有同理心，從客戶的傾訴中找到突破口，盡最大可能幫客戶解決問題，贏得客戶的信賴，給加油站帶來良好的口碑。

有一次，一加油卡客戶急匆匆地走來說，他的加油卡可能昨天晚上遺落在了加油站，要求馬上掛失，但是他又沒有帶齊證明，不符合規(guī)定，鄧小容仔細(xì)詢問客戶當(dāng)時加油的情況，客戶只記得當(dāng)時急著去送貨，加油時也不停地催加油員快點，但事后卻發(fā)現(xiàn)找不到加油卡了。鄧小容再次安撫客戶后，并撥通了當(dāng)時上班員工的電話，同事表示確實撿到了一張加油卡，因剛好是加油高峰期所以還沒來得及查詢卡內(nèi)信息找到失主，經(jīng)過核實，加油卡內(nèi)信息證實是該客戶的那張卡。

聽說卡找到了，客戶非常高興，對鄧小容能堅持原則的前提下，為客戶排憂解難表示感謝，以后常來加油成為二站的鐵桿顧客。

商品庫存分淡旺季及時增減

氣候的轉(zhuǎn)變、天氣的變化和特殊節(jié)日都可能導(dǎo)致便利店內(nèi)某種商品需求量的增加，因此適時掌握消費需求動態(tài)尤為重要，鄧小容給便利店建立庫存商品預(yù)警機制，商品庫存分淡旺季及時增減。

節(jié)日旺銷期間，鄧小容經(jīng)過精心布置、擺設(shè)，將便利店裝飾的煥然一新、奪人眼球，從而提升了顧客進(jìn)店率及美觀度。“貨架層面不應(yīng)間距過大，商品不能出現(xiàn)拉排現(xiàn)象。現(xiàn)場貨架商品是否豐滿，層面是否按商品及顏色有序分類擺放都有學(xué)問。”鄧小容說道，“如果顧客進(jìn)店就能夠看到所需商品了，顯眼處的促銷區(qū)強化了現(xiàn)場視覺沖擊效果，可以提升便利店銷售額。”

加油站工作繁瑣而機械，加油、發(fā)卡、電子臺賬、海信系統(tǒng)……鄧小容件件拿得起來。所有進(jìn)貨單據(jù)、調(diào)撥單據(jù)她都整理好認(rèn)真保管，做到賬實相符，查有所依。對站內(nèi)的臨期商品，鄧小容會提前做好促銷方案上報公司，減少商品過期損耗。

二站便利店經(jīng)過全站的努力，1到7月非油品營業(yè)額比去年同期增長38.6%，得到公司表揚。（陳勛 黃旭敏）