中華石化網(wǎng)訊 市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，今年二季度，北京石油加油站客戶滿意度為83.9，高于國(guó)內(nèi)同行的82.3、外資加油站的80.7。這得益于2011年起實(shí)施的加油站基礎(chǔ)管理評(píng)價(jià)規(guī)定。

北京石油加油站基礎(chǔ)管理評(píng)價(jià)規(guī)定包括規(guī)范服務(wù)、站容站貌、資金管理、經(jīng)營(yíng)管理等10類333項(xiàng)。每項(xiàng)規(guī)定都很細(xì)致明確，甚至有些“吹毛求疵”，例如員工夏裝、冬裝不得混搭，褲子不能拖地等。嚴(yán)格的規(guī)定一度讓員工不太適應(yīng)，帶來(lái)的卻是公司經(jīng)濟(jì)效益與客戶滿意度的雙提升。

向麥當(dāng)勞學(xué)管理

根據(jù)零點(diǎn)、勺海等第三方調(diào)查公司數(shù)據(jù)，長(zhǎng)期以來(lái)，衛(wèi)生間狀況是國(guó)內(nèi)加油站的軟肋。

整潔光亮，干凈無(wú)異味，夏天無(wú)蚊蠅，冬天無(wú)蛛網(wǎng)，這些描述似乎和加油站衛(wèi)生間扯不上關(guān)系。但事實(shí)上，這些要求恰恰是北京石油的死規(guī)定。

改變還得從幾年前說(shuō)起。中國(guó)石化加油站和麥當(dāng)勞合作之后，北京石油員工注意到：麥當(dāng)勞客流量很大，但無(wú)論何時(shí)進(jìn)店都能看到員工笑臉相迎，店內(nèi)秩序井然，桌面地板整潔，尤其是衛(wèi)生間，面積不大，卻清潔無(wú)異味。

北京石油對(duì)麥當(dāng)勞管理策略產(chǎn)生了興趣，同樣是服務(wù)行業(yè)，能否借鑒學(xué)習(xí)？2011年，北京石油引進(jìn)麥當(dāng)勞管理策略，結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行整合，推出加油站基礎(chǔ)評(píng)價(jià)規(guī)定，起初有307項(xiàng)，后完善為目前的333項(xiàng)。

333項(xiàng)規(guī)定，每一項(xiàng)都對(duì)應(yīng)著相應(yīng)分?jǐn)?shù)，落實(shí)不到位即扣除分?jǐn)?shù)，將影響整個(gè)加油站的考評(píng)。

如今，北京石油加油站衛(wèi)生間狀況已經(jīng)大為改觀，衛(wèi)生間環(huán)節(jié)滿意度得分高于國(guó)內(nèi)同行水平。

不再為應(yīng)付檢查大費(fèi)周章

宋衛(wèi)軍至今還記得，多年前他們?nèi)z查加油站，跟“潛伏偵查”一樣，需要換車換牌換人免得各油站聞風(fēng)報(bào)信，而各加油站見(jiàn)到督導(dǎo)隊(duì)也如臨大敵、陣腳大亂。但現(xiàn)在，就算宋衛(wèi)軍這個(gè)督導(dǎo)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)到站檢查，現(xiàn)場(chǎng)也有條不紊。

“公司的督察項(xiàng)目和加油站執(zhí)行項(xiàng)目完全一樣，都是333項(xiàng)規(guī)定，逐條執(zhí)行就可以了。”北京石油天利加油站站長(zhǎng)包烏蘭說(shuō)，這樣可以將管理制度“一竿子捅到底”，培育基層油站精細(xì)嚴(yán)格的管理文化；而各加油站能夠?qū)⒐芾硪?guī)定融入日常工作，并逐漸內(nèi)化為自覺(jué)行動(dòng)，不再為應(yīng)付檢查大費(fèi)周章。

北京石油以333項(xiàng)規(guī)定為內(nèi)核，以三級(jí)督察為抓手，在構(gòu)筑無(wú)縫監(jiān)督的同時(shí)，積極推動(dòng)精細(xì)管理文化落地。督察包含三層：第一層是督導(dǎo)隊(duì)，每月依據(jù)考評(píng)細(xì)則對(duì)北京范圍內(nèi)的加油站進(jìn)行檢查。第二層是各區(qū)域公司檢查。目前，北京石油585座加油站依據(jù)地域劃分為9個(gè)區(qū)域。各區(qū)域依據(jù)333項(xiàng)規(guī)定，并結(jié)合階段性工作要求和當(dāng)期工作重點(diǎn)對(duì)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全覆蓋檢查。第三層就是各加油站自查。各個(gè)加油站根據(jù)崗位職責(zé)分工，執(zhí)行并自查333項(xiàng)中屬于自身工作的部分。

回頭客越來(lái)越多了

李橋西加油站位于六環(huán)高速上，來(lái)往顧客多為外地過(guò)路司機(jī)，他們對(duì)油品價(jià)格非常敏感，常常抱怨油品價(jià)格太高。

333項(xiàng)規(guī)定實(shí)施以來(lái)，李橋西加油站重新梳理思路，確定了拼品質(zhì)服務(wù)、不拼價(jià)格的策略。通過(guò)嚴(yán)格管理、微笑服務(wù)、加強(qiáng)督察，加油站的回頭客越來(lái)越多了。

“333項(xiàng)基礎(chǔ)管理評(píng)價(jià)實(shí)行以來(lái)，北京石油客戶滿意度和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)都實(shí)現(xiàn)大幅增長(zhǎng)。”北京石油零售中心經(jīng)理曾濤說(shuō)。

3年來(lái)，星級(jí)加油站數(shù)量逐年增加。五星、四星、三星級(jí)加油站數(shù)量分別由2010年的14座、26座、73座上升至目前的21座、32座、110座。

3年來(lái)，神秘客戶檢查成績(jī)遞增。2010年、2011年、2012年北京石油神秘客戶檢查成績(jī)逐年上升，分別為87.56分、89.65分、91.94分。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年前8個(gè)月，北京石油零售經(jīng)營(yíng)量178.62萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)7.7%。

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