圖為崗位上的張本荷。記者 韓吉人攝

　　張本荷，西南銷售滇中分公司小菜園加油站一名普通加油員。

　　一個24歲的女孩，為什么能從中國石油13萬加油員中脫穎而出，進入“中國石油·榜樣”？

　　認識張本荷，可以從這樣一組數字開始：進入中國石油4年，在加油島跑動1萬多公里，提槍、掛槍40多萬次，服務過的車次超過36萬，加油總量達到5700多噸——相當于每年把一列火車的油加到汽車油箱里……

　　另外，還有兩組數字：熟記400多個預付款客戶和300多個經常來加油的司機；接待顧客40萬多人次，沒有發生一次爭吵，點過的現金和油票價值2000多萬元，沒有一筆差錯。

　　接觸過張本荷的人都有一個印象，那就是她很簡單，比想象的還要簡單。如果說，服務可以靠經驗和技巧來完成，那么面對張本荷，你能深切感受到那種從心底流淌出來的真誠和質樸。

　　這種真誠和質樸與“關注細節、用心去做”的服務理念一起構成張本荷最本質、也最可貴的性格特征——被人們習慣稱為“小百靈”的張本

　　荷，讓人們明白了一個道理：有些時

　　候，真誠比熱情更重要。

　　走進春城昆明，走近張本荷，傾聽心靈與心靈撞擊的聲音。

　　所有見過張本荷加油的人都深有感觸：她是在很用心地做一件事情，她的用心體現在一舉手和一投足之間

　　見到張本荷之前，就聽人說，到小菜園加油站不用介紹，馬上就能看出誰是張本荷。因為根本不用費勁去找，那個不停地來回跑動、笑容最燦爛、許多司機都認識的女孩就是張本荷。

　　加油員每天的動作基本一樣，張本荷究竟有什么不同？本荷的好朋友馬麗娜說：“本荷和其他的女孩沒有什么不同，她最大的特點就是把‘用心’兩個字詮釋得極為徹底。”

　　馬麗娜得出的這個印象，是從張本荷第一天到加油站上班時開始的。那天，剛報到的張本荷接到了第一項任務——掃地。烈日下，本荷一直堅持清掃了兩個多小時，加油站里里外外，連平時很少有人光顧的死角都清理得干干凈凈……

　　當時，加油站經理李紅斌很有感慨：“連掃地都能這樣用心，這個女孩不簡單。”這就是張本荷，不管做什么事都認認真真，盡心盡力。

　　看張本荷加油，有韻律有節奏，讓人賞心悅目，感覺有點像表演。但幾年前剛走上加油島時，本荷也曾經手足無措。在加油站車來車往的嘈雜環境中，性格靦腆的本荷往往還未開口就先鬧個大紅臉。這還不是最糟糕的。第一次單獨頂崗加油，由于不知道油箱進油口有直、彎之分，本荷在為彎口油箱加油后有幾滴油灑落到地上，偏又遇到較真的顧客，最終本荷道了歉，還自掏腰包，給客戶賠了3塊錢。

　　當個加油員就這么難？張本荷開始苦練加油“十三步曲”，從迎送顧客到唱收唱付，從取槍加油到收槍復位，她對著鏡子練、對著同事練，練了手勢又練步伐，一邊細心揣摩一邊實踐檢驗，每一步驟所用時間都以秒來計算……

　　加油員的工作單調、枯燥、辛苦，但當年還不到20歲的張本荷堅信：再普通的工作，只要干好了，也一樣能干出成績；只要用心去做，三尺加油島，也能夠成為人生大舞臺。

　　那段時間，張本荷的夢話經常把同屋伙伴吵醒：“歡迎光臨！師傅，請問加幾號油？”嗓子啞了，連續3個多月，她在宿舍煎中藥調理。從如蚊子哼哼一般的羞澀，到像百靈鳥一樣的歡叫，三尺加油島成了本荷的秀場，最終本荷引導車輛時的喊聲成了加油站里最響亮的聲音。

　　用心無敵。幾年間，這個不服輸的女孩以特有的執著練就了加油動作“準、穩、快”的高超技藝，而且練就了熟記車輛型號、汽車司機、油票單位等特征的“火眼金睛”。

　　2005年12月，當時張本荷所在的曙光加油站和云南省森林公安局簽訂了供油合同。為了考察加油站對客戶油品的管理情況，森林公安局車輛負責人拿著自己的油本，開著別人的車來曙光站加油，本荷一見就說：“對不起，師傅，您的車和油本不符，按規定不能加油。”顧客難以掩飾自己的驚訝，連問：“你是怎么知道的？”本荷不緊不慢地說：“這個車的司機不是你，那個司機的卡號是023號。”

　　盡管這位“顧客”一再軟磨硬纏，但張本荷最終還是客氣但堅定地拒絕了他的加油要求。這次考察讓這位負責人對中國石油有了更加深刻的認識。從此，曙光加油站成了森林公安局的定點加油站。

　　張本荷的用心體現在一件件的小事上。2006年8月的一天，一輛車牌為云A79028的小轎車由于油本封面損壞，編號模糊，當班加油員拒絕給這輛車加油。剛剛交班的張本荷走過來：“這位師傅是昆明焦化廠的，油本編號是017號，放心給他加油吧。”顧客十分驚奇：“你怎么知道我的油本編號？”本荷微笑著說：“我給您加過油呀！”“真是個細心的女孩！要不是你，今天非影響工作不可。”

　　時間長了，經常有人來加油站學習張本荷加油。高新加油站的孫曉娜來過幾次之后，拉著本荷的手說：“看你加油，那么流暢、自然，告訴我，很平凡的工作為什么竟能做到這般近乎完美？”

　　更多的人則看到了這種完美背后：張本荷是在很用心地做一件事情，她的用心體現在一舉手和一投足之間。

　　在實踐中，張本荷總結出“多說一句、多看一眼、多幫一把、多跑一步”的“四多”工作法——這是一種工作方法，也是一種本荷特征

　　學歷不高的本荷平時喜歡看報紙，特別注意收集有關汽車的信息，留心收集雜志、報紙上刊登的行車和用油小常識。

　　為了解不同品牌、不同型號汽車的特點，本荷只要一有空就搶著為進站加油的顧客擦洗汽車，向車主討教有關汽車的常識，并悄悄記下所有接觸過車輛的用油標號。

　　一天，一輛嶄新的吉利牌小轎車來加97號汽油，本荷對司機說：“師傅，您的車加93號油就可以，如果長期使用97號油，會給車帶來損傷。”原來以為只有加高標號汽油才對汽車有好處的顧客這才知道，盲目追求高標號，不僅白白多花錢，還會損傷自己的車。本荷進一步解釋說：“加油標號和每輛車汽缸的壓縮比有直接關系……”一番話下來，司機直豎大拇指。

　　這件事觸動了本荷。為什么不能對每個顧客多說一句呢？從此，在“來有迎聲、去有送聲”的基礎上，她總是不忘多說一句。下雨天，是“師傅，雨天路滑，您注意安全”的提醒；黑夜里，是“師傅，夜路不好走，您開慢點兒”的叮嚀……

　　漸漸地，新客戶變成老客戶，老客戶又帶來新客戶。

　　就這樣，本荷熟悉了300多個經常來加油的顧客，并能根據這些顧客的不同職業與性格，用他們最喜歡的方式進行溝通。那些顧客送給她好幾個綽號：“小百靈”、“小燕子”、“微笑天使”、“荷子”。而本荷說，她最喜歡別人叫她“小百靈”。

　　2005年4月，一位貨車司機不慎把一個裝錢的信封丟在加油島。本荷發現后，多次電話聯系，幾經周折才找到失主。這本來是一件“好人好事”，但事后本荷卻一直在自責：如果自己再心細點兒，在顧客離開前多看一眼，這樣的事不就可以避免嗎？

　　從此，細心的本荷在“多說一句”的同時，總不忘“多看一眼”。顧客來時，多看一眼車型、車號，多看一眼顧客在加油棚內是否抽煙、打手機；加油的時候，多看一眼司機的特征，多看一眼司機是不是太疲勞，提醒進站休息休息；加油的客車離開時，多看一眼乘客是否全部上車；顧客離開前，多看一眼是否有遺忘的物品；對預付款客戶，多看一眼油本編號和司機姓名……

　　就這樣，本荷熟記了400多個預付款客戶，只看車牌就能報出油本的編號、司機姓名等資料。

　　引導車輛時，本荷總是多跑一步，確保準確到位；加完油時，她總要多跑一步，為司機倒杯水；看到加油的貨車，她總要多幫一把，幫著拉拉苫布，拽拽繩子，整理貨物。稍微清閑一點兒，本荷會主動幫助來加油的客車清理車內垃圾、幫助客戶擦車洗車……

　　難怪常年跑昆貴線的長途車司機木建國說：“我到過全國很多省區的加油站，本荷是我見過的最好的加油員！”

　　為了提高整體服務水平，本荷的這種工作方法被總結為“四多”服務法：多說一句，給顧客溫馨提示；多看一眼，把顧客記在心中；多幫一把，給顧客送去溫暖；多跑一步，拉近與顧客的距離。

　　這種精細化、人性化和親情化的服務推廣后，本荷所在的曙光加油站服務水平顯著提高，油品銷量大幅增長，僅2006年1至11月，曙光站成品油銷量同比增加110.4％，日均銷量增加10噸。

　　穿上中國石油統一的加油員服裝，在外人看來難分彼此。但許多司機還是一眼就能認出本荷，最明顯的不同就是她發自內心的笑容

　　在加油站上班，經常有受委屈的時候。遇到這種情況，怎么處理？

　　2006年2月3日晚上，正值加油高峰。本荷剛把油槍放進車的油箱口，另一邊排隊等候加油的車主大聲嚷了起來：“我比他先到，你眼瞎了？”本荷一臉微笑：“師傅，對不起，請您稍等！”立即取槍給這位顧客加油。

　　這位顧客只加10元錢的油，隨后提出再加10元錢的油，就這樣連續加了5次10元錢的油。本荷微笑著連續5次開啟油箱、提槍加油、收槍復位、開單交款，連續5次往返于收銀室和工作現場，眼里噙著淚，卻始終微笑著一次次將收款小票遞到顧客手上，一次次禮貌地說：“師傅慢走，歡迎下次光臨。”

　　其他顧客看不慣了，紛紛指責，最后這名顧客羞愧地離開加油站。顧客剛走，本荷的淚水也打濕了胸前工作服上的寶石花。但很快，本荷調整好自己的心態，又微笑著投入到工作中……

　　漸漸地，本荷成了加油站的明星。司機師傅進站加油，總要先和她打個招呼；街上碰到，也要問聲好。每當這個時候，本荷心里總是暖暖的。

　　工作中，只要顧客有困難，本荷都要幫一把。一天，一位出租車司機急匆匆跑到她面前說：“同志，我的出租車在前面拋錨了，麻煩你幫我推一下。”旁邊的同事嘀咕著：“他又不在咱這兒加油，別管了。”但本荷卻說：“我們有困難的時候，不是也想得到別人的幫助嗎？應該去幫幫他。”

　　從此，中國石油加油站多了一名忠實的客戶。這名客戶還聯系了一些朋友到本荷所在的加油站加油。

　　出租車司機秦麗瓊至今仍記得這樣一件不起眼的小事：那次加油后她向本荷要點紙擦擦手。本荷爽快地說：“走，我帶你去拿。”到便利店后，本荷自己掏錢買了一包紙巾遞給秦麗瓊。就是這一元錢的紙巾，讓秦麗瓊當時就認了個新妹妹。只要有空，秦麗瓊就帶上張本荷跟她全家去游玩。本荷更是把秦麗瓊當作親姐姐，逢年過節、家有病人，都少不了一聲問候和祝福，在兒童節還不忘給秦麗瓊10歲的小女兒買點小禮物。甚至，家里裝了電話也要把號碼告訴秦姐。

　　這就是本荷獨特的魅力。由于工作需要，本荷離開曙光加油站調到小菜園加油站工作，一位出租車司機不知道本荷去了哪里，連續幾天變換不同的加油站就為了尋找本荷。終于找到本荷時，那種高興勁就像是親人重逢！

　　本荷說，要為顧客服好務，關鍵在于一種心態。你只要真正把顧客當作一種牽掛，就會換來對方的理解和尊重！

　　本荷的真誠感染著來來往往的司機，而許多司機也真心喜歡這個可愛的小姑娘。一位常來加油的司機說：“這個小姑娘就像是自己的妹妹，每次見面都從心底里覺得親切。”

　　2007年5月27日，由于連日勞累，本荷在加油臺上突然暈倒。正在加油的出租車司機馬宏松立刻幫著拔下油槍，和趕過來的加油員一起把本荷送到醫院。到醫院門口，陪同的加油員才發現身上沒有帶錢，馬宏松迅速掏出幾百元說：“我這里有，先拿去給‘小百靈’看病。”

　　參加工作4年來，靠著這種情同親人的牽掛，本荷與幾百位來往的客戶建立起熱線聯系，而這種聯系直接促進了加油站銷量的增加。據統計，光是在2004年和2005年，張本荷僅汽油付油量就達3110噸，當之無愧地成為中國石油銷售企業“十名加油狀元”之一。

　　4年前，剛到西南銷售滇中分公司曙光加油站時，院子里的云杉還沒有本荷的個頭高，而現在的云杉卻直上云霄了。每每在樹下沉思，本荷都盼著能早點長大。她可能并不十分知道，在中國石油的這幾年間，那個個頭只有1.54米的小本荷正在長大。

　　在中國石油大家庭里，小荷已露尖尖角！