“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動開展以來，中石化安徽石油商客線條不斷強(qiáng)化服務(wù)、質(zhì)量、安全、品牌、誠信“五種意識”，銘記“每一滴油都是承諾”的社會責(zé)任， 積極營造“真心實意為民服務(wù)、真抓實干創(chuàng)先爭優(yōu)”的良好氛圍，取得了階段性成效。

  目標(biāo)實現(xiàn)有信心

  在活動中，該公司全省17個商客部、30個營業(yè)室、150多名客戶經(jīng)理就信心滿滿地一頭扎進(jìn)了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”的活動大潮。省商業(yè)客戶中心以“三個爭創(chuàng)”為目標(biāo)，“四大家”為核心，“五個零”為標(biāo)準(zhǔn)，確立了實現(xiàn)“五個變化”的目標(biāo)，即思想觀念上有新變化、營業(yè)環(huán)境上有新形象、服務(wù)水平上有新提高、履行承諾上有新行動、活動保障上有新舉措，全力打造信譽(yù)好、質(zhì)量好、服務(wù)好、價格公道的“三好一公道”顧客滿意服務(wù)窗口。

  各商客部和客戶經(jīng)理通過寫承諾書、立軍令狀等形式，表達(dá)將為民服務(wù)一干到底、將創(chuàng)先爭優(yōu)一爭到底的信心和決心。安徽宿州石油分公司商客部全體24名員工還結(jié)合身邊事、身邊理，用最樸實無華的語言為自己書寫了“團(tuán)結(jié)一心，其利斷金”、“服務(wù)客戶、全力以赴”、“少說空話、真誠服務(wù)”等八字格言勉勵自己。

  窗口服務(wù)顯熱心

  想客戶之所想，急客戶之所急。亳州分公司針對如何爭創(chuàng)客戶滿意窗口展開員工大討論，共商措施，制定服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)承諾貼出來，每個窗口人員黨團(tuán)徽戴起來了，實行掛牌上崗，除了為客戶提供整潔明亮、干凈整齊的購物環(huán)境，該公司在營業(yè)室配備了一只小而全的愛心藥箱，一把印有“雨天路滑、注意安全”的雨傘，一張標(biāo)明天氣冷暖的小白板，一副方便視力不好客戶的老花鏡，從細(xì)節(jié)激起客戶內(nèi)心對石化品牌的認(rèn)可。

  為為提高營業(yè)室窗口服務(wù)效率，提高工作質(zhì)量，池州石油分公司商客部還自發(fā)組織了“提效率、促服務(wù)、贏滿意”系列活動，別出心裁地組織開票員、收款員、客戶經(jīng)理開展“我愛記客戶代碼”競賽，比誰記得準(zhǔn)、記得快、記得多，有效提高ERP開票速度，縮短客戶等待時間。

  客戶服務(wù)憑專心

  要想把客戶服務(wù)到位，關(guān)鍵是要準(zhǔn)確把握客戶需求。建立完善的客戶信息系統(tǒng)是實施專業(yè)化服務(wù)的基本要求。作為剛成立不久的亳州分公司，分管業(yè)務(wù)經(jīng)理上任伊始，做的頭一件大事，就是親自帶領(lǐng)客戶經(jīng)理利用將近一個月時間對全區(qū)所有終端用戶、市區(qū)和國省道大中型加油站共計639戶開展地毯式的走訪調(diào)查。對每一個終端用戶的生產(chǎn)能力、儲存設(shè)施、消費需求等情況逐一登記，對每一個社會加油站的罩棚面積、加油機(jī)（槍）、儲存能力、正常油品需求都登記在冊。此外還非常細(xì)心地為每一個客戶拍下“身份照”留檔，進(jìn)一步完善客戶檔案，建立了一份圖文并茂、內(nèi)容詳盡的完整客戶資料，為提供“一對一”服務(wù)、跟蹤式服務(wù)提供了有力支持。

  銅陵有色集團(tuán)是全省最大的一個終端用戶。為進(jìn)一步提升該客戶的忠誠度和滿意度，安徽銅陵石油分公司商客部走專業(yè)化服務(wù)之路，分管經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，與商客部主任、客戶經(jīng)理多次上門走訪了解，有針對性地制定了專項服務(wù)計劃，幫助該客戶進(jìn)一步完善車輛、押運、裝卸、儲存、庫存等環(huán)節(jié)，確保用油一條龍服務(wù)。1-10月份，累計為該黃金大客戶供應(yīng)油品2.3萬多噸。旨在通過為客戶提供一系列增值服務(wù)，節(jié)約客戶的人力、費用和時間成本，真心滿足客戶內(nèi)心深處的真實需求，獲得了客戶的高度評價。

  一線關(guān)愛懷愛心

  商業(yè)客戶中心號召全省商客部機(jī)關(guān)人員切實轉(zhuǎn)變工作，帶頭深入一線開展為民服務(wù)，號召商客部廣大干部和黨員干部開展“我當(dāng)一天加油工”、“我當(dāng)一天營業(yè)員”等基層體驗服務(wù)活動。商客部工作人員還深入基層小食堂，做幾道可口的家常菜，說幾句溫馨的寒暄話，在營業(yè)一線營造了其樂融融的氛圍。

  為落實好總部“四心”服務(wù)工作要求，商業(yè)客戶中心積極向公司領(lǐng)導(dǎo)爭取政策和支持，一項一項落實客戶經(jīng)理工作電腦、訂制油品咨詢短信、發(fā)放誤餐補(bǔ)助等工作。今年商業(yè)客戶中心還進(jìn)一步加強(qiáng)了員工培訓(xùn)工作，開展了拓展訓(xùn)練、專項技能培訓(xùn)等，加大了培訓(xùn)投入，讓每一位員工都能享受到培訓(xùn)福利帶來自身職業(yè)素養(yǎng)、營銷技能等方面的全面提升。

  急難險重表決心

  近幾個月來的持續(xù)資源緊張，如何化解客戶矛盾既需要智慧更需要耐心。全省客戶經(jīng)理耐心向客戶解釋當(dāng)前國內(nèi)成品油市場形勢，宣傳石化銷售政策，積極與客戶溝通，盡最大限度取得客戶理解和支持。在實際銷售中，根據(jù)終端用戶實際消費需求和前期購買量，采取多批次、小批量方式確保持續(xù)供應(yīng)，促進(jìn)有限資源效用最大化，有效消除客戶怨言，鞏固良好合作關(guān)系，贏得客戶滿意。

  安徽蚌埠石油分公司商客部在省交通運輸廳主辦的2011淮河水上大型搜救聯(lián)合演習(xí)中，克服了夜間作業(yè)、演習(xí)戰(zhàn)線長、參演船只多等難點，24小時吃住在演習(xí)現(xiàn)場，出色地完成了政府要求的保供任務(wù)，獲得了“淮河搜救 保供有力 為民服務(wù) 石化先鋒”的榮譽(yù)稱號。

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