2月15日一早，鐘小娟就來到欽州加油站，前前后后轉(zhuǎn)了一圈，場地、廁所是否清潔、設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)是否正常、員工狀態(tài)怎樣，都一一記在心里。這是鐘小娟做站長以來養(yǎng)成的一個習(xí)慣。

鐘小娟現(xiàn)任廣西欽州石油本部欽州加油站經(jīng)理。身為一名共產(chǎn)黨員，35歲的她敢想敢做，身上有一股特別不服輸、特別能吃苦、特別認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，時時以“干就干好，做就做精”的標(biāo)準(zhǔn)鞭策自己，帶領(lǐng)員工創(chuàng)造出令人鼓舞的業(yè)績。

不服輸，做大經(jīng)營總量

欽州站是純汽油銷售站，日均提槍率3000多次，員工勞動強度非常大，由于來往車輛多，現(xiàn)場秩序不夠整齊。如何提升加油通過率，鐘小娟花了一周時間在現(xiàn)場蹲點觀察，詳細(xì)掌握自助、現(xiàn)金加油量情況。后來，她向公司提出：重新對自助加油區(qū)、現(xiàn)金加油區(qū)進(jìn)行畫線區(qū)分，整改后的現(xiàn)場井然有序。高峰期，她調(diào)動機動人員疏導(dǎo)車輛，員工自覺地執(zhí)行加油“八步法”，“加一看二照顧三”，踐行“奔跑式”服務(wù)，提高了工作效率。

鐘小娟注重加強員工崗位技能培訓(xùn)，堅持每天交接班列隊集合、崗前培訓(xùn)，營造員工崗前規(guī)范化氣氛，努力打造“一人多崗、一崗多能”崗位尖兵，探索出“一人多機、一人多車”的加油模式，大大提高了加油通過率。經(jīng)過努力，2016年，欽州站汽油銷量同比增長6.77%，連續(xù)11年成為萬噸級大站。

油品銷量上去了，非油銷量也不能拖后腿。在非油銷售上，鐘小娟推行全員開口營銷工作制，利用站務(wù)會、班前會給員工灌輸“誰賣非油誰受益、賣得越多收入越高”的思想，并將每月非油任務(wù)分解到班到人，形成“人人開口推銷、人人參與銷售”的局面。她還著力抓好班組競賽激勵、突出精神激勵、搞好物質(zhì)激勵、強化崗位激勵和情感激勵“5個激勵”，有效地調(diào)動了班組、員工銷售非油品的積極性。

“油站經(jīng)營光靠一兩個銷售能手可不行，必須讓大家動起來。只要人人勤開口，就有銷售成功的可能，絕不能錯過一個客戶。”鐘小娟說。她結(jié)合季節(jié)和市場消費特點，提前豐富糧油、香煙、義務(wù)小商品等適銷對路商品，在商品陳列上突出“亮、新、熱”特點，吸引客戶進(jìn)店消費。借助電子券抵扣活動，員工快速為客戶算好“實惠賬”，提高了電子券兌換率和商品購買率。對于較重的商品，主動告知客戶不用自己拿，員工直接送上車，這種“只花錢不操心不費力”的消費模式，深得顧客歡迎。2016年，欽州站非油基礎(chǔ)品類零售額突破236.7萬元，同比增長14%，基礎(chǔ)品類占全部銷售額的比例達(dá)99%。

燃油寶銷售是欽州站非油銷售一大亮點。鐘小娟采取“師帶徒”、“強強聯(lián)合”模式調(diào)整排班，突出“百瓶績效”、“每周一星”等考評，使燃油寶銷售切入“快進(jìn)模式”，2016年全年銷售額44.1萬元，位列全區(qū)第三名，同比增長25%，單月銷售額最高達(dá)到6萬多元。

強人本，客戶員工“雙滿意”

“加油站是個形象窗口，服務(wù)最重要。”為把顧客發(fā)展為“回頭客”、“忠實粉”，鐘小娟以人為本，從服務(wù)做起，用“心”服務(wù)客戶，用行動留住客戶。

她定期對員工進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)和考核，無論新老工都要按照“加油八步法”規(guī)范操作。在不違反經(jīng)營紀(jì)律的前提下，她對老客戶大客戶的需求盡可能優(yōu)先照顧，節(jié)假日前，自掏腰包送給客戶一些禮品，為客戶做些力所能及的事情，用行動來感動客戶，留住客戶。為穩(wěn)定非油品客源，不管是白天還是晚上，不管是烈日還是暴雨，她總是如約送貨到客戶手中。許多客戶見她熱心助人，坦誠待人，都把她當(dāng)作知心朋友，留在欽州站成為固定客戶。目前，欽州站的固定客戶不少于500戶。

對站內(nèi)員工，鐘小娟一視同仁，經(jīng)常耐心傾聽員工心聲，采納員工合理化建議，員工有困難時及時出手相助，幫助員工頂班，絲毫不計較回報和個人得失。她常說：“我是一名黨員，關(guān)鍵時候就要沖得出去，尤其要做好表率作用。”一有空，她就到現(xiàn)場和員工們加加油，一起促銷非油品。每到卸油時間，她總會放下手頭的活，主動承擔(dān)起卸油作業(yè)。

“每次卸油需1-2個小時，如果我去卸油，其他員工就有更多時間去跟客戶溝通營銷。”鐘小娟說。不卸油的時候，她總喜歡往加油現(xiàn)場走走看看，引導(dǎo)車輛，鼓勵員工，鼓舞士氣。她一天幾乎都在站里，從來沒有午睡，回到家里常常已是晚上八九點。

鐘小娟還積極開展站務(wù)公開工作，把出勤考核、工資獎金分配、評選先進(jìn)、獎勵處罰等員工關(guān)注的事項公開，接受員工監(jiān)督，每周組織召開“諸葛亮?xí)保寙T工互相點評、交流銷售經(jīng)驗。在她的帶動下，員工都有一種主動奉獻(xiàn)和團隊意識，真正樹立了“一家人、一條心、一起干”的理念，上起班來得心應(yīng)手，服務(wù)起來特來勁。

重分享，促進(jìn)共同進(jìn)步

鐘小娟喜歡觀察，注重總結(jié)，10年的站長經(jīng)驗，使她在加油站設(shè)備管理、系統(tǒng)操作、現(xiàn)場銷售等方面成為“行家里手”、“大靈通”。她還是個“熱心腸”，面對同事、員工的各種疑問，耐心解答，熱心相助，舉一反三，直到徹底弄清楚為止。

去年10月，欽州公司依托欽州站的資源優(yōu)勢，欲將欽州站打造成分公司級“黃埔軍校”。每到周末時間，各片區(qū)加油站的一些站長、員工來到欽州站，向鐘小娟學(xué)習(xí)加油站管理經(jīng)驗、銷售技巧。鐘小娟熱情相待，帶領(lǐng)他們開展“體驗式”培訓(xùn)，毫無保留給予指導(dǎo)、手把手培訓(xùn)。針對非油重點商品銷售薄弱環(huán)節(jié)，她以現(xiàn)場開口營銷基礎(chǔ)技能、綜合分析應(yīng)對能力為培訓(xùn)重點，激發(fā)學(xué)員在現(xiàn)場管理和銷售經(jīng)驗上互通有無，取長補短，最大限度保證了培訓(xùn)效果。經(jīng)過2個多月的“體驗式”培訓(xùn)，欽州公司非油重點商品銷售有了很大進(jìn)步，尤其是燃油寶的銷售額有了明顯提升，10-12月銷售額同比增長23.7%。一些兄弟公司聞訊，也紛紛到欽州站學(xué)習(xí)取經(jīng)。在領(lǐng)導(dǎo)和站長們眼里，鐘小娟是最優(yōu)秀的教官。

2016年，鐘小娟帶領(lǐng)下的欽州站收獲滿滿：獲得廣西石油年度勞動競賽“優(yōu)秀加油站”、“優(yōu)秀便利店”榮譽稱號，員工收入有了較大提高；其本人也收獲了“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“優(yōu)秀加油站經(jīng)理”榮譽。

（欽州石油 翟恒芳）