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優(yōu)秀“銷售能手”煉成記——記廣西欽州石油商客部客戶經(jīng)理蘇小梅

   2016-03-17 中華石化網(wǎng)翟恒芳

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核心提示:她負責(zé)的本部直銷轄區(qū),市場環(huán)境復(fù)雜,系統(tǒng)外非標油充斥市場,走私油、流動加油車活動頻繁。她交出來的“成

她負責(zé)的本部直銷轄區(qū),市場環(huán)境復(fù)雜,系統(tǒng)外非標油充斥市場,走私油、流動加油車活動頻繁。

她交出來的“成績單”,直銷量、分銷量、客戶開發(fā)數(shù)量……各項指標年年增長,2015年個人直銷量達到3.7萬噸,同比增長48.5%,在欽州石油排名第一。

在同事眼里,她不畏艱難,是個巾幗國不讓須眉的“鐵娘子”。她客戶眼里,她是石化油品的“活招牌”,是緊急服務(wù)的“110”……她負責(zé)維護的客戶里,很多人都真心把她當成了朋友。

她,是廣西欽州石油分公司商客部客戶經(jīng)理--蘇小梅,憑借著勤奮上進、不折不撓,短短幾年已經(jīng)“修煉”有術(shù),同時被廣西石油系統(tǒng)評為“優(yōu)秀直分銷客戶經(jīng)理”,同時被欽州石油評為“直分銷銷售能手”。

直銷路上的“鐵娘子”

進入商業(yè)客戶部工作的第一天,蘇小梅就立志要做一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,她積極參加過銷售公司舉辦的特級客戶經(jīng)理培訓(xùn)、廣西公司舉辦的客戶經(jīng)理培訓(xùn),慢慢熟悉客戶維護和營銷技巧,很快適應(yīng)了角色的轉(zhuǎn)變。工作之余,她也從未間斷過對公司的規(guī)章制度、經(jīng)營管理、規(guī)范直分銷業(yè)務(wù)流程等知識的學(xué)習(xí),積累了豐富的營銷理論知識。

“困難就像彈簧,你強它就弱,你弱它就強,我就是個緊踩彈簧的人?!崩щy面前,蘇小梅總是如是說。

欽州市轄區(qū)內(nèi)有系統(tǒng)外大煉油廠,成油品資源十分豐富,加上走私油、非標油充斥市場,“直銷”這條路并不好走,很多人剛開始并不看好蘇小梅,甚至勸她“沒有金剛鉆就別攬瓷器活”。蘇小梅并不退縮,本著“守土有責(zé),寸土必爭”的精神,潛心研究市場,對轄區(qū)內(nèi)系統(tǒng)外的資源、油庫、配送車隊等信息調(diào)查摸底,把走訪計劃細化到每周、每天,緊盯轄區(qū)內(nèi)大中型工礦企業(yè)、施工工程,收集客戶的最新進貨渠道、 價格和庫存等各種信息,做到心中有數(shù),提前做好新客戶開發(fā)的準備工作,不斷尋找新的市場機會。2015年,經(jīng)她開發(fā)的客戶有30多個,新增直銷量近6000噸。

一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,不僅要能把油賣出去,更重要的是還要賣個好價錢,所以做好直銷工作,絕不僅僅是跑跑腿、 動動嘴那么簡單。蘇小梅的筆記本上,詳細列出轄區(qū)內(nèi)工程項目明細,加強走訪潛在客戶,個人銷量同比增長48.5%。雖然,她的皮膚被曬黑了,人也瘦削了,但是與客戶的心更近了,其他幾個男性客戶經(jīng)理暗暗佩服,私底下稱她為直銷“鐵娘子”。

石化油品的“活招牌”

面對轄區(qū)內(nèi)激烈的市場競爭,只有憑借對客戶至誠的服務(wù),才能最終贏得客戶, 贏得市場,因此成品油直銷要靠石化品牌打天下。在日常工作中,蘇小梅以“顧客在我心中,服務(wù)靠我行動”的原則實踐自己的承諾,將服務(wù)細節(jié)融入每一次的售前、 售中和售后服務(wù)。有一次,某港務(wù)集團由于業(yè)務(wù)量減少,購油需求不大。盡管如此,蘇小梅在了解到調(diào)價信息后,積極與該集團采購負責(zé)人溝通,取得信任,提醒客戶提前購油,且比原計劃多訂了300多噸,為客戶節(jié)約了成本。

又有一次,蘇小梅聽說某汽車客運公司采購經(jīng)理劉經(jīng)理通過私人中介拉油,后來有幾輛車加油后故障不斷,光修理費就損失不少。蘇小梅聞訊后,帶著相關(guān)資料上門走訪,建議劉經(jīng)理使用中石化的油品,并承諾送油上門。但出于成本考慮,劉經(jīng)理并沒有表態(tài)。第二天,蘇小梅拿著兩個裝有不同油樣的透明塑料瓶,一個是中石化油品,一個是其他經(jīng)商銷的油品,放在了劉經(jīng)理的辦公桌上,分析使用非標油對車輛發(fā)動機產(chǎn)生的危害、變相增加車輛維修費用等等,曉之以情,動之以理,終于把劉經(jīng)理說動了,當即下了100噸的訂單。當天下午,她又安排配送車,親自押送第一車油到該客運公司油罐。

不管是不是工作日,蘇小梅的手機24小時開機,實行全天候晝夜服務(wù),認真對接客戶配送計劃、送貨上門、隨車計量等全程服務(wù),有時候為了給客戶送一張發(fā)票而奔波幾十公里,也從來不說一句苦,牢固豎立了中國石化在客戶心目中的形象。

“蘇經(jīng)理的細心和專業(yè)就是‘招牌’,沖她這點,以后要油我都找她。”某運輸公司經(jīng)理說。

客戶服務(wù)的“110”

“你們只要用戶一個電話, 剩下的事由我來做?!碧K小梅總是這樣對客戶說。在她維護的客戶資源檔案里,詳細記錄著每一位客戶的聯(lián)系電話、每月需求量、用油周期等信息,做到客戶的信息及時更新,客戶的需求及時回應(yīng),客戶的抱怨及時處理,形成了緊密融洽的客戶關(guān)系。

由于油品的特殊性,在工作中,蘇小梅也遇到過客戶的投訴,每當有投訴,她第一時間安撫客戶情緒,及時回應(yīng)客戶需求,必要的時候,以最快的速度趕往現(xiàn)場。一個周日下午,她接到了某工程指揮部采購員小程的電話。電話中,小程說項目部的運輸車輛加了配送過去的柴油后就打不著火了,懷疑油品有問題,語氣里很是氣憤。

接到電話后,蘇小梅立馬叫上安數(shù)科的同事一起去到客戶放置油罐的地方,與該工程指揮部的相關(guān)人員一起對其油罐及罐內(nèi)油品、車輛油箱中的油品進行檢查和檢測。經(jīng)過安數(shù)科同事細致的檢查和檢測,發(fā)現(xiàn)是客戶油罐上的出油軟管的位置放得太低,導(dǎo)致運輸車加油時把油罐底部的水和鐵銹等雜質(zhì)一起抽出加入車的油箱中了,加之客戶的油罐已經(jīng)很久沒有清洗,雜質(zhì)沉淀物較多,使車輛油箱的雜質(zhì)增加,從而導(dǎo)致車輛打不著火。后來,她又幫忙聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員為客戶清洗油罐,告訴客戶油品的正確儲存方法和注意事項。

“蘇經(jīng)理,今天真是謝謝你了,你不僅是我們的‘貼身油管家’,更是緊急服務(wù)的‘110’?!笨蛻魪呐瓪鉀_沖轉(zhuǎn)變?yōu)樾δ樝鄬Γ瑢@次處理結(jié)果十分滿意,一直夸獎蘇小梅。

幾年下來,蘇小梅慢慢積累了豐富的處理客戶投訴工作經(jīng)驗,能針對不同情況提出不同解決方案,得到客戶的廣泛認可,筑就了她與客戶之間牢不可破的業(yè)務(wù)關(guān)系。

“市場的法則就是永遠在變,為了適應(yīng)市場的千變?nèi)f化和不同客戶的差異化需求,我還有很多功課要做?!碧K小梅謙虛地說道。

(廣西石油 翟恒芳)

 
 
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