她負責的本部直銷轄區，市場環境復雜，系統外非標油充斥市場，走私油、流動加油車活動頻繁。

她交出來的“成績單”，直銷量、分銷量、客戶開發數量……各項指標年年增長，2015年個人直銷量達到3.7萬噸，同比增長48.5%，在欽州石油排名第一。

在同事眼里，她不畏艱難，是個巾幗國不讓須眉的“鐵娘子”。她客戶眼里，她是石化油品的“活招牌”，是緊急服務的“110”……她負責維護的客戶里，很多人都真心把她當成了朋友。

她，是廣西欽州石油分公司商客部客戶經理--蘇小梅，憑借著勤奮上進、不折不撓，短短幾年已經“修煉”有術，同時被廣西石油系統評為“優秀直分銷客戶經理”，同時被欽州石油評為“直分銷銷售能手”。

直銷路上的“鐵娘子”

進入商業客戶部工作的第一天，蘇小梅就立志要做一個優秀的客戶經理，她積極參加過銷售公司舉辦的特級客戶經理培訓、廣西公司舉辦的客戶經理培訓，慢慢熟悉客戶維護和營銷技巧，很快適應了角色的轉變。工作之余，她也從未間斷過對公司的規章制度、經營管理、規范直分銷業務流程等知識的學習，積累了豐富的營銷理論知識。

“困難就像彈簧，你強它就弱，你弱它就強，我就是個緊踩彈簧的人。”困難面前，蘇小梅總是如是說。

欽州市轄區內有系統外大煉油廠，成油品資源十分豐富，加上走私油、非標油充斥市場，“直銷”這條路并不好走，很多人剛開始并不看好蘇小梅，甚至勸她“沒有金剛鉆就別攬瓷器活”。蘇小梅并不退縮，本著“守土有責，寸土必爭”的精神，潛心研究市場，對轄區內系統外的資源、油庫、配送車隊等信息調查摸底，把走訪計劃細化到每周、每天，緊盯轄區內大中型工礦企業、施工工程，收集客戶的最新進貨渠道、 價格和庫存等各種信息，做到心中有數，提前做好新客戶開發的準備工作，不斷尋找新的市場機會。2015年，經她開發的客戶有30多個，新增直銷量近6000噸。

一個優秀的客戶經理，不僅要能把油賣出去，更重要的是還要賣個好價錢，所以做好直銷工作，絕不僅僅是跑跑腿、 動動嘴那么簡單。蘇小梅的筆記本上，詳細列出轄區內工程項目明細，加強走訪潛在客戶，個人銷量同比增長48.5%。雖然，她的皮膚被曬黑了，人也瘦削了，但是與客戶的心更近了，其他幾個男性客戶經理暗暗佩服，私底下稱她為直銷“鐵娘子”。

石化油品的“活招牌”

面對轄區內激烈的市場競爭，只有憑借對客戶至誠的服務，才能最終贏得客戶， 贏得市場，因此成品油直銷要靠石化品牌打天下。在日常工作中，蘇小梅以“顧客在我心中，服務靠我行動”的原則實踐自己的承諾，將服務細節融入每一次的售前、 售中和售后服務。有一次，某港務集團由于業務量減少，購油需求不大。盡管如此，蘇小梅在了解到調價信息后，積極與該集團采購負責人溝通，取得信任，提醒客戶提前購油，且比原計劃多訂了300多噸，為客戶節約了成本。

又有一次，蘇小梅聽說某汽車客運公司采購經理劉經理通過私人中介拉油，后來有幾輛車加油后故障不斷，光修理費就損失不少。蘇小梅聞訊后，帶著相關資料上門走訪，建議劉經理使用中石化的油品，并承諾送油上門。但出于成本考慮，劉經理并沒有表態。第二天，蘇小梅拿著兩個裝有不同油樣的透明塑料瓶，一個是中石化油品，一個是其他經商銷的油品，放在了劉經理的辦公桌上，分析使用非標油對車輛發動機產生的危害、變相增加車輛維修費用等等，曉之以情，動之以理，終于把劉經理說動了，當即下了100噸的訂單。當天下午，她又安排配送車，親自押送第一車油到該客運公司油罐。

不管是不是工作日，蘇小梅的手機24小時開機，實行全天候晝夜服務，認真對接客戶配送計劃、送貨上門、隨車計量等全程服務，有時候為了給客戶送一張發票而奔波幾十公里，也從來不說一句苦，牢固豎立了中國石化在客戶心目中的形象。

“蘇經理的細心和專業就是‘招牌’，沖她這點，以后要油我都找她。”某運輸公司經理說。

客戶服務的“110”

“你們只要用戶一個電話， 剩下的事由我來做。”蘇小梅總是這樣對客戶說。在她維護的客戶資源檔案里，詳細記錄著每一位客戶的聯系電話、每月需求量、用油周期等信息，做到客戶的信息及時更新，客戶的需求及時回應，客戶的抱怨及時處理，形成了緊密融洽的客戶關系。

由于油品的特殊性，在工作中，蘇小梅也遇到過客戶的投訴，每當有投訴，她第一時間安撫客戶情緒，及時回應客戶需求，必要的時候，以最快的速度趕往現場。一個周日下午，她接到了某工程指揮部采購員小程的電話。電話中，小程說項目部的運輸車輛加了配送過去的柴油后就打不著火了，懷疑油品有問題，語氣里很是氣憤。

接到電話后，蘇小梅立馬叫上安數科的同事一起去到客戶放置油罐的地方，與該工程指揮部的相關人員一起對其油罐及罐內油品、車輛油箱中的油品進行檢查和檢測。經過安數科同事細致的檢查和檢測，發現是客戶油罐上的出油軟管的位置放得太低，導致運輸車加油時把油罐底部的水和鐵銹等雜質一起抽出加入車的油箱中了，加之客戶的油罐已經很久沒有清洗，雜質沉淀物較多，使車輛油箱的雜質增加，從而導致車輛打不著火。后來，她又幫忙聯系相關技術人員為客戶清洗油罐，告訴客戶油品的正確儲存方法和注意事項。

“蘇經理，今天真是謝謝你了，你不僅是我們的‘貼身油管家’，更是緊急服務的‘110’。”客戶從怒氣沖沖轉變為笑臉相對，對這次處理結果十分滿意，一直夸獎蘇小梅。

幾年下來，蘇小梅慢慢積累了豐富的處理客戶投訴工作經驗，能針對不同情況提出不同解決方案，得到客戶的廣泛認可，筑就了她與客戶之間牢不可破的業務關系。

“市場的法則就是永遠在變，為了適應市場的千變萬化和不同客戶的差異化需求，我還有很多功課要做。”蘇小梅謙虛地說道。

（廣西石油 翟恒芳）