翼城縣位于臨汾市東南部，主要以煤焦鐵產(chǎn)業(yè)為經(jīng)濟(jì)支柱，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的調(diào)整，加之安全形勢(shì)趨緊，翼城縣關(guān)停了全縣境內(nèi)的選礦廠和鐵礦，進(jìn)一步加劇了縣域經(jīng)濟(jì)的下滑，直接影響了翼城縣公司的直銷銷售市場(chǎng)。

2014年，面對(duì)市場(chǎng)萎縮，競(jìng)爭(zhēng)壓力大的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，徐清華毅然走上了直銷客戶經(jīng)理這一崗位。在工作中，他創(chuàng)新營(yíng)銷模式，從直銷客戶經(jīng)理變身綜合服務(wù)商，在做大直銷量的同時(shí)，也向客戶宣傳非油品、IC卡業(yè)務(wù)，不僅是顧客的“油管家”，也是他們的貼心人。

客戶分等級(jí) 服務(wù)無(wú)差異

身高一米九幾的徐清華，身材魁梧，性格爽直，但熟悉他的人都知道他極其細(xì)心。一個(gè)隨身攜帶的黑皮筆記本記滿了客戶信息。“雖然我們建立了客戶檔案，在系統(tǒng)里輸入客戶名稱，關(guān)于客戶的信息就一目了然，但我還是喜歡查閱我的筆記本，這里面的‘秘密’，是檔案里找不見的！”徐經(jīng)理神秘地說(shuō)道。

翻開徐經(jīng)理的筆記本，這里面將用油客戶分為忠實(shí)型、發(fā)展型、潛在型，甚至還有對(duì)手客戶和“釘子戶”。每個(gè)客戶都附有客戶走訪表、包括走訪日期和地點(diǎn)，并且標(biāo)明開發(fā)進(jìn)度和用油周期，根據(jù)錄入信息，可以詳細(xì)了解客戶的動(dòng)態(tài)變化以及需求。而徐經(jīng)理所說(shuō)的“秘密”正是對(duì)每一位客戶細(xì)致的記錄，細(xì)到客戶的家庭住址和生日時(shí)間。徐經(jīng)理說(shuō)，工作中，他們是我的服務(wù)對(duì)象，生活里，我希望能與客戶建立起友誼。

備注為“對(duì)手客戶”和“釘子戶”的用戶，事實(shí)上是徐清華在多次走訪中沒能成功建立合作關(guān)系的戶。徐經(jīng)理說(shuō)，不怕客戶不用我們的油，最怕我不知道客戶為什么不用我們的油。客戶分級(jí)是為了更好地開展?fàn)I銷工作，但服務(wù)沒有差異，即使是“對(duì)手客戶”和“釘子戶”只要需要幫助，徐經(jīng)理都盡自己最大的能力為他們服務(wù)。

綜合性營(yíng)銷 品質(zhì)是保障

為了更好地利用客戶資源優(yōu)勢(shì)，徐清華將非油品納入自身經(jīng)營(yíng)范圍，他在與客戶交流中，不拘泥于銷售油品，根據(jù)顧客需求，靈活營(yíng)銷，積極開展非油品銷售，很好地運(yùn)用“油非互促”，宣傳中石化的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，通過(guò)宣傳產(chǎn)品品質(zhì)，送貨上門等營(yíng)銷手段，促進(jìn)油品、非油品量效齊增。

一次，他在客戶走訪中得知一個(gè)車隊(duì)用戶，其因費(fèi)用結(jié)算80張加油卡，共計(jì)25萬(wàn)余元，能購(gòu)買40多噸柴油，他們又具備自有罐。為了讓該用戶固定在翼城加油，徐經(jīng)理也站在客戶的角度考慮，建議他們?cè)谟蛢r(jià)合適時(shí)在站內(nèi)一次性購(gòu)油，不僅價(jià)格實(shí)惠，還能根據(jù)客戶需求，向公司申請(qǐng)贈(zèng)送手套等禮品，既讓客戶滿意，也提高了縣區(qū)公司油品槍出量。

中石化易捷產(chǎn)品卓瑪泉水上市以來(lái)，徐清華的汽車后備箱里總放上幾箱水，這是他自掏腰包購(gòu)買的，因?yàn)檎J(rèn)可卓瑪泉的品質(zhì)，他每次拜訪客戶，都向客戶宣傳，邀請(qǐng)他們免費(fèi)品嘗。有的客戶喜歡喝茶，徐經(jīng)理就重點(diǎn)營(yíng)銷，因?yàn)樵跊_泡茶水中，更能體現(xiàn)卓瑪泉水的優(yōu)秀品質(zhì)。在徐經(jīng)理的努力下，不少客戶不僅是他的直銷客戶，同時(shí)也是他的非油品客戶。適逢節(jié)日，他就向客戶推薦易捷便利店的重點(diǎn)商品和土特產(chǎn)，利用手中的客戶資源，做好節(jié)日營(yíng)銷。

貼近客戶需求 真誠(chéng)贏得信賴

直銷客戶經(jīng)理在與客戶打交道中其一言一行都代表著中石化的品牌形象。徐清華每次接觸客戶不僅注重自己的形象，更是在語(yǔ)言技巧和專業(yè)知識(shí)上做足功夫，他善于觀察，態(tài)度謙和，巧妙溝通，靈活營(yíng)銷，常常運(yùn)用嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)贏得客戶的信任，即使沒有達(dá)成購(gòu)油合作，也讓客戶記住這樣一名中石化直銷客戶經(jīng)理。

翼城某加油站是一家私人經(jīng)營(yíng)站，月需求量在150噸左右，徐清華幾次登門拜訪，宣傳中石化的油品，但對(duì)方都以價(jià)格不合適為由拒絕。徐經(jīng)理將他作為潛在客戶，一直關(guān)注該站的動(dòng)態(tài)情況。比如油價(jià)有變動(dòng)和一些市場(chǎng)信息，他都及時(shí)與該加油站負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流溝通。

一次，該加油站接到客戶投訴，原來(lái)他們這次進(jìn)購(gòu)的油品屬于山東地?zé)捰停嬖谫|(zhì)量問(wèn)題。面對(duì)這樣的突發(fā)事件，該站負(fù)責(zé)人不知如何應(yīng)對(duì)，他主動(dòng)聯(lián)系徐清華，尋求幫助。徐經(jīng)理幫他出主意，建議他妥善處理事故車輛，經(jīng)過(guò)協(xié)商，加油站為事故車輛更換中石化的油品，并在徐經(jīng)理的幫助下退回了所有山東地?zé)捰停瑫r(shí)向相關(guān)部門舉報(bào)，為凈化翼城縣油品市場(chǎng)提供了有力的證據(jù)。

事后，該加油站與徐清華建立起了長(zhǎng)期合作關(guān)系，他們不僅是合作伙伴，也是生活好友。該站負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我選擇中石化，不僅是對(duì)油品質(zhì)量認(rèn)可，也是對(duì)徐經(jīng)理的信賴。” “雖然潛在型客戶在系統(tǒng)外用油，暫時(shí)不是我們的客戶，但這部分客戶我們不能丟，如果工作做細(xì)做實(shí)，極有可能發(fā)展成為忠實(shí)型客戶。”直銷經(jīng)理徐清華充滿信心地說(shuō)道。（畢玲）