品牌建設(shè)的核心是客戶價(jià)值，能夠發(fā)現(xiàn)、實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值，并最終擁有實(shí)現(xiàn)價(jià)值的能力將是品牌建設(shè)的關(guān)鍵。既然價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是品牌的核心，那么就必須找到能夠體現(xiàn)品牌價(jià)值特征的指標(biāo)。而品牌的傳染性及黏性在這方面非常到位。　　

　　傳染性就是“客戶價(jià)值象病毒一樣傳播”

　　品牌的傳染性是檢驗(yàn)客戶價(jià)值的關(guān)鍵指標(biāo)，所謂的傳染性，科學(xué)的講就是滲透率，就是產(chǎn)品能夠通過一個(gè)人向另外一個(gè)人的傳播，而且具有持續(xù)性。有明顯傳染性的產(chǎn)品，其核心就是具有了獨(dú)特的客戶價(jià)值，而這種客戶價(jià)值在一個(gè)客戶使用完成之后，實(shí)現(xiàn)了客戶的巨大滿足，并不斷的向其所熟悉的人傳播的，這種傳播的動力，決不是來源于廣告的作用，沒有客戶價(jià)值的廣告充其量僅僅能夠?qū)崿F(xiàn)客戶認(rèn)知及沖動夠買，根本無法使客戶再次傳播。海爾應(yīng)當(dāng)說是國內(nèi)馳名的品牌，如果以滲透率的觀點(diǎn)來看，海爾的核心客戶價(jià)值就是“海爾的服務(wù)”。據(jù)報(bào)道，海爾的產(chǎn)品從質(zhì)量方面與國外的馳名品牌之間仍然有不小的差距，與國內(nèi)的品牌相比也不見得有足夠的優(yōu)勢，但是多數(shù)客戶仍然會買海爾的產(chǎn)品的主要原因，就是看中的海爾的服務(wù)。海爾的服務(wù)基本上成為的海爾品牌的核心，“買海爾的產(chǎn)品放心”，這種放心并不體現(xiàn)在海爾的質(zhì)量，而是體現(xiàn)在海爾的近乎于殘酷的客戶服務(wù)體系。有人曾經(jīng)試圖學(xué)習(xí)海爾的服務(wù)，但是均被煩瑣的細(xì)節(jié)搞得疲于奔命，無果而終。

　　國美也是一個(gè)極有價(jià)值的品牌，在國美剛剛成立之初，許多消費(fèi)者都是千里迢迢的趕來購買國美的產(chǎn)品的。可見客戶價(jià)值之強(qiáng)烈。奇怪的是在國美成長的過程中，并沒有見到他瘋狂的打廣告。多數(shù)前來采購的客戶都是經(jīng)過口碑傳播知道國美的。這一點(diǎn)恐怕連國美的老板黃光裕都是沒有估計(jì)到的，他的客戶價(jià)值就是價(jià)格低，這一點(diǎn)堅(jiān)持的非常徹底，甚至不惜與上游企業(yè)刀兵相見。正是有了這樣的品牌價(jià)值才使國美有了極強(qiáng)的傳染性，。

　　傳染性是最能說明品牌客戶價(jià)值生命力的指標(biāo)之一，從這一指標(biāo)的變化，不難看出品牌自身的價(jià)值及未來的成長空間。

　　黏性就是客戶的忠誠度

　　黏性就是客戶的忠誠度，簡單的講就是在客戶消費(fèi)了產(chǎn)品之后非常滿意，并進(jìn)行重復(fù)購買，客戶的感受有時(shí)候并不直接能夠反映到企業(yè)，甚至在企業(yè)詢問的時(shí)候也并非都能夠準(zhǔn)確反映自己的意見。有資料顯示：有意見并能夠反映的顧客不會超過10%，多數(shù)企業(yè)選擇默默離開。在并非直接接觸客戶的情況下，客戶能夠持續(xù)購買某項(xiàng)產(chǎn)品或服，這絕非是廣告或者是知名度的問題，事實(shí)上這跟企業(yè)創(chuàng)造的客戶價(jià)值打動了消費(fèi)有著非常緊密的關(guān)系，甚至有些客戶價(jià)值是客戶自己都是無法抗拒的，擁有這樣的客戶價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)將極容易獲得成功。

　　世界五百強(qiáng)的產(chǎn)品多數(shù)具有以上這樣的特點(diǎn)，而且這些企業(yè)多數(shù)非常靠前。比如3m公司，這家企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品種類繁多，其中有一種帶有黏性的書簽，而書簽的黏性要掌握的非常適度，太粘了破壞書籍，黏性差容易脫落。這種產(chǎn)品對于廣大的讀書愛好者來說是一個(gè)極具誘惑力的產(chǎn)品，一經(jīng)投放市場就獲得了巨大成功，而且價(jià)格相當(dāng)昂貴。還有杜邦公司的萊卡，它是一種纖維，但是不要小看這種纖維，他可是創(chuàng)可貼、高筒絲襪及繃帶的上好材料。原來的絲襪由于缺乏彈性，所以穿著極不方便，自從有了“萊卡”之后，女人們再也不用為襪子不好穿而發(fā)愁了。它的客戶價(jià)值天生的具有極好的客戶黏性。從他誕生的那一天起，他就不斷促進(jìn)了萊卡的高速增長，甚至現(xiàn)在萊卡已經(jīng)成為服裝質(zhì)量的象征。

　　事實(shí)上，除了這些世界頂級的公司，任何一個(gè)成功的企業(yè)或者是能夠持續(xù)生存下去的企業(yè)，不管他有多么小，只要有自身獨(dú)特的客戶價(jià)值，并且這種客戶價(jià)值的黏性越強(qiáng)，越具有超凡的競爭力及成長能力。餐館可能最能直接體現(xiàn)這方面的特點(diǎn)，隨便到街上去觀察，總是有些餐館門庭若市，有些餐館冷冷清清，而且火爆的餐館80%都是回頭客，同時(shí)多數(shù)餐館一般情況下不會做廣告，回頭率取決于餐館的獨(dú)特客戶價(jià)值，其中包括：餐館的環(huán)境、菜品、價(jià)格、服務(wù)等等，只有獨(dú)特的客戶價(jià)值才能贏得消費(fèi)者的反復(fù)光顧。

　　　　　在這樣的品牌矩陣中，分布有三種病態(tài)情況：

　　第一種：巨人癥，滲透率高，忠誠度低。這種類型的企業(yè)多半是靠炒作與粗放經(jīng)營起家，本質(zhì)上客戶價(jià)值有問題。由于中國的市場足夠大，所以短期內(nèi)仍然有生存的空間。他們的代表企業(yè)是：秦池、科利華、德隆等。

　　第二種：侏儒病，忠誠度高但滲透率低。他們的代表企業(yè)是茅臺酒。茅臺作為國酒有良好的質(zhì)量與口碑，但是茅臺始終沒有走出長不大的漩渦。這與自身品牌的運(yùn)作有關(guān)系。

　　第三種：低能，忠誠度、滲透率都不高。這種企業(yè)的客戶價(jià)值一定有問題，按照成長的規(guī)律來看，一般這樣的企業(yè)不會超過三年。

　　總之：品牌建設(shè)的根本是客戶價(jià)值，以客戶價(jià)值為基礎(chǔ)的指標(biāo)設(shè)置，才能指導(dǎo)企業(yè)的實(shí)踐，并最終推動企業(yè)向更加健康的方向發(fā)展。